La crisis del coronavirus está teniendo impactos masivos en la industria del turismo, muchos de los cuales cambiarán el panorama futuro de la industria. ¿Qué acciones deberían tomar las partes interesadas de esta industria hoy desde una amplia perspectiva? La verdad es que nadie lo sabe con certeza; Todos estamos resolviendo esto juntos. Sin embargo, un enfoque de negocios como siempre es casi seguro incorrecto porque no hay nada “habitual” en esta nueva vida que estamos viviendo y lo que le está sucediendo a la industria del turismo en este momento.
No hay reglas o libro de “recetas” para esta situación, y la respuesta correcta está cambiando constantemente. La industria no puede estar limitada por el pensamiento del pasado o por lo probado y que dio resultados con anterioridad. Sin embargo, comparto varios principios prácticos que pueden ayudar a poner a la industria en un mejor lugar una vez que lleguemos a la etapa de recuperación de esta crisis.

El nuevo normal
Si bien el cronograma exacto de recuperación no está claro (muchos predicen una posible ventana de tres a seis meses), el impacto finalmente pasará. Una vez que todo esto termine, la gente viajará nuevamente. Sin embargo, debemos entender ahora que la industria del turismo se enfrentará a una nueva realidad posterior al COVID-19 en la que todas las empresas y destinos competirán por los corazones y las mentes de los cautelosos viajeros, probablemente en alguna forma de una recesión económica sostenida impulsada por esta crisis.
El nuevo “Normal” probablemente incluirá todo, desde los protocolos de las prácticas de saneamiento (y los consumidores querrán saber más sobre ellas), hasta temas más amplios como la salud de las naciones / regiones / destinos, el papel del seguro de viaje y otras dudas.
Además, dado que los viajeros ya están sensibles a los precios, pueden estar buscando cambiar productos y servicios, veremos plazos de reserva más cortos y posiblemente más viajes con gastos más bajos e itinerarios mucho más breves. Pero puede haber más: necesitamos usar este tiempo para comenzar a anticipar cómo será esa nueva normalidad y prepararnos para ella.

Viajes con propósito
Ya hemos visto cambios dramáticos en el comportamiento de viaje de las personas antes de Covid-19 con un cambio en dónde y cómo viajan. Definitivamente veremos una mayor conciencia, sentido de responsabilidad y aprecio por lo que damos por sentado. Se predice que algunas tendencias de viaje se perfilarán una vez que hayamos superado lo peor del brote del virus y la gente comience a viajar nuevamente. Se cree que veremos viajes mucho más “Holísticos”, un aumento en los retiros vacacionales, vacaciones familiares y una reconexión con nuestros destinos turísticos más queridos. Definitivamente las personas saldrán a reclamar su derecho a viajar, pero será con mucho más cuidado y con un sentido de propósito (espiritual, familiar, aventura, descubrimiento). Como industria, ya debemos prepararnos para esta gran tendencia.
Una vez que lo peor haya pasado, definitivamente sería lo correcto apoyar a la industria del turismo nacional y explorar nuestro propio país antes de dirigirse a destinos internacionales. La industria turística y hotelera local se verá muy afectada y veremos sufrir a muchas pequeñas empresas. Es importante tratar de apoyarlos no cancelando nuestros viajes, sino posponiéndolos. Hable con la industria, verifique lo que es posible y resuelva algo. Si puede reservar un fin de semana o unas vacaciones posterior a las cuarentenas con términos y fechas flexibles para el futuro, podría ayudar a salvar a las empresas turísticas.

Marketing y publicidad
Es hora de centrarse más en el cliente en todo lo que hacemos. Cada crisis brinda oportunidades y esperamos que, como industria, podamos utilizar lo que hemos aprendido y dar forma a una nueva forma de viajar.
No hay soluciones rápidas y una cosa está clara, nuestra industria cambiará para siempre por el Covid-19. No volveremos a un estado normal. Lo normal ya no existe y no será suficiente para protegernos a corto plazo o ayudarnos a recuperarnos lo suficientemente rápido cuando esta crisis finalmente disminuya. ¿Así es que, qué hacemos?
Lo más probable es que estemos atrapados en un pánico preguntándonos cómo nuestra marca/empresa sobrevivirá a esta crisis. Los clientes potenciales pueden no estar planeando viajes o visitas en este momento, pero ahora es el momento perfecto para crear y fortalecer los lazos que sus clientes o audiencias tienen con usted y su marca.

Ahora no es el momento de idear una campaña de marketing inteligente que explote la crisis o intente jugar con las emociones de las personas. Es el momento de ser sincero, amable, de mostrar su humanidad e ilustrar a sus clientes que estamos listos para sobrellevar esta tormenta, incluso si sentimos que no lo estamos, y que estaremos ahí para recibirlos de regreso cuando los turistas estén listos para aventurarse de nuevo.

Es mucho más difícil llegar a nuevos clientes que mantener a los clientes actuales. Si te callas ahora, serás olvidado cuando el Covid-19 esté bajo control. Algunas recomendaciones para la industria que se pueden aplicar son:

  1. Desarrolle un plan de resiliencia que lo ayude a sobrevivir los próximos meses. Este plan de resilencia deberá trabajarse incluso a nivel interno en las empresas, inspirar a nuestros colaboradores a que esta emergencia pasará y que de a poco volveremos a trabajar en lo que nos apasiona.
  2. Desarrolle un plan de comunicaciones y redes sociales que mantenga a sus clientes informados y enganchados a su marca. Haga lo que haga, no bombardee a nadie con publicidad u ofertas especiales ahora. Puede hacerlo más tarde, o en realidad, simplemente deje de vender por completo en las redes sociales, durante el tiempo en que el público aún se encuentra en estado de shock por la contingencia. Más bien es momento de inspirar, de contar historias significativas, históricas y sensibles que hagan soñar al turista con su próxima experiencia de viaje en su destino, o en su establecimiento turístico.
  3. Haga una lluvia de ideas y pruebe nuevas formas innovadoras de hacer negocios a corto y largo plazo. Involucre a su equipo (si tiene uno), sus clientes y sus proveedores. Hable con las personas y encuentre formas de construir nuevas asociaciones y colaboraciones.
  4. Desarrolle su plan de recuperación ahora para que esté listo y pueda comenzar a ejecutar cuando la crisis disminuya (¡y lo hará!). Haz tu mejor esfuerzo para no caer en viejos hábitos de comunicación y negocios después de Covid-19. Tienes unas semanas para hablar y escuchar a los clientes y asegurarte de convertir este desafío en tu oportunidad.
  5. Evalúe la presencia en línea de su marca y el ciclo de compra del cliente para asegurarse de que sea fresca, fácil de usar y efectiva, no solo para las próximas semanas, sino también para el futuro. Se crítico. Ponte en la piel de tus clientes y audiencias. Comience un podcast o un blog o un canal de YouTube. Planifica tu contenido con anticipación. Deshágase de la jerga. Sea realista. Sea sincero.
  6. Si no se maneja bien en la administración de redes sociales y creación de contenido, comuníquese y encuentre a alguien que sí lo haga. Hay brillantes freelancers y narradores de historias en línea que tienen una gran necesidad de trabajar ahora.

Todos estamos juntos en esto y nuestros clientes quieren saber cómo lo estamos haciendo y qué estamos haciendo para superar esta crisis. Vamos a mostrarles nuestra determinación y lo que pueden esperar de nosotros en el futuro cercano. Vamos a vencer al Covid-19 de eso estamos seguros.
Aprenderemos muchas lecciones de las influencias que el COVID-19 tendrá en el comportamiento del consumidor, y no solo ahora, sino que para un tiempo aun indefinido.

El distanciamiento social ha alterado el equilibrio del estilo de vida y la forma en que las personas interactúan a diario. Por ejemplo, quedarse en casa y no viajar puede hacer que los consumidores estén más en sintonía con su propia salud y bienestar. Este enfoque en el bienestar podría crear nuevos impulsores de comportamiento de compra de turismo, especialmente para restaurantes, experiencias de spa y turismo de salud.

En China, se ha visto un aumento masivo en juegos online, transmisión en vivo de eventos y viajes virtuales. ¿Cómo se pueden aprovechar estas tendencias? ¿Veremos menos viajes de invierno en el futuro por temor a que ocurra un brote similar? Algunos países han emitido restricciones de visa revisadas, e incluso prohibiciones generales temporales: ¿se levantarán de inmediato o en fases? ¿Los viajeros reacios al riesgo evitarán por completo los billetes y monedas manchados de gérmenes a favor de los pagos electrónicos mientras viajan? ¿Y los viajeros reservarán vacaciones y viajes de negocios en un plazo aún más corto para reducir el riesgo de cancelación?

Lo que debemos tener claro, es muy probable que vuelva a ocurrir un brote de estilo COVID-19. Esto duplica el peligro. Los gobiernos, las organizaciones de turismo, los operadores de aeropuertos, las aerolíneas, los agentes de viajes, los operadores turísticos, los hoteles, las OTA y otros deben, en primer lugar, superar la crisis actual. Pero también necesitan planificar con anticipación un posible resurgimiento de una pandemia…y quizás en un futuro no muy lejano.
Mientras reflexionamos sobre lo que podría ser, hay mucho pensamiento constructivo por hacer. Porque si el COVID-19 dejará una enseñanza es algo; la industria de los viajes y el turismo es más vulnerable de lo que nos gustaría admitir, y para eso, debemos prepararnos.